Un nuevo informe arroja luz sobre Phobio, uno de los socios comerciales de Apple, con una reputación en línea que ‘plantea preguntas’

Un programa de intercambio es un esfuerzo potencialmente engorroso, especialmente si es una empresa del tamaño de Apple. Es por eso que la subcontratación de ese esfuerzo a una empresa de terceros no es infrecuente. Pero uno de esos socios que utiliza Apple para su propio programa de intercambio tiene una reputación en línea menos que estelar.

Y un nuevo informe de hoy de  The Verge detalla por qué cualquier usuario de Apple (en los Estados Unidos) que esté pensando en intercambiar su dispositivo podría querer pensarlo dos veces. Al menos cuando se trata de usar los servicios de Apple para un intercambio por correo, de todos modos. Phobio, con sede en Atlanta, Georgia, parece estar manejando la mayoría, si no todos, los esfuerzos de intercambio de Apple por correo en los Estados Unidos.

Pero Phobio está viendo una afluencia de quejas de los clientes, especialmente recientemente. ¿La razón? Ofertas de intercambio devaluadas. De acuerdo con  muchas  personas que han utilizado Phobio para cambiar su producto Apple, desde iPhones hasta Mac y relojes Apple , su valor de intercambio inicial se ha reducido a veces en cientos de dólares por defectos percibidos que, según todos los informes, no estaban presentes cuando se envió el producto.

Por ejemplo, el informe destaca que muchos clientes que intercambian una MacBook se han encontrado con un valor de intercambio reducido debido a «tres o más puntos blancos» en la pantalla. Sin embargo, en la gran mayoría de estos casos en los que la oferta de intercambio se ha reducido por este motivo, el propietario del dispositivo dice que ese no es el caso en absoluto.

Uno de esos clientes es Daniel McGloin, a quien  The Verge entrevistó para la historia. Según él, su MacBook (un modelo de 2017) se citó por primera vez con un valor de intercambio de $ 350. Recibió esa cotización directamente de Apple, usando la aplicación oficial de Apple Store. Sin embargo, cuando la MacBook de McGloin llegó a Phobio, esa oferta se redujo a solo $ 140, debido a «3 o más puntos blancos», que McGloin dijo que definitivamente no estaban allí cuando envió el producto.

(Los puntos blancos en una pantalla LCD suelen ser fáciles de identificar y están directamente relacionados con quemaduras o daños graves. En la mayoría de los casos, no son fáciles de pasar por alto).

Fue entonces cuando McGloin descubrió que no estaba tratando con Apple en absoluto, en lo que respecta al intercambio. En cambio, estaba trabajando con la compañía antes mencionada, Phobio. Una búsqueda en línea descubrió que la reputación en línea de Phobio no es tan buena y que muchos clientes han experimentado exactamente la misma situación que McGloin.

Es aquí donde me di cuenta de que número uno, el programa de intercambio no está a cargo de Apple, número dos, hay muchas personas observando el mismo comportamiento, y número tres, esto parece ser un nuevo desarrollo en los últimos meses. dice McGloin.

The Verge dice que inspeccionaron la MacBook de McGloin y no descubrieron manchas blancas. Y, de hecho, investigaciones posteriores con otros clientes de Phobio que intentaron comercializar sus productos revelaron lo mismo: sin defectos aparentes, a pesar de que Phobio ofrecía un valor mucho menor debido a estos supuestos problemas.

Algunos clientes que han utilizado la opción de intercambio por correo en línea sienten que están siendo engañados, con un aparente (y potencialmente obvio) movimiento de cebo y cambio que está siendo utilizado por Phobio. Ofrezca un gran valor de intercambio, «inspeccione» el dispositivo y encuentre algunos defectos, luego revise el valor cotizado para que sea mucho menor. En muchos casos, un cliente que ya ha avanzado con la compra de una nueva computadora portátil u otro dispositivo puede sentirse obligado a aceptar el valor menor porque tiene que hacerlo. O tal vez algo sucedió en tránsito y realmente hay daños. O tal vez los procedimientos de prueba internos de la empresa descubrieron algo que el usuario no había visto.

Por lo que vale, el intercambio en línea ofrece envío gratuito en todos los ámbitos. Y los clientes pueden rechazar la oferta de intercambio, ya sea que haya sido revisada o no.

El problema potencial aquí no es tanto que Apple utilice una empresa de terceros para manejar los intercambios en línea. Esa es una empresa bastante común para empresas como esta. Es el hecho de que, aparte de un lenguaje relativamente vago en su sitio, Apple no aclara explícitamente con  qué compañía está trabajando. Y, de un vistazo, algunos clientes pueden pensar que están trabajando con Apple directamente, especialmente porque la correspondencia de intercambio tiene los logotipos de Apple y, por lo general, se lleva a cabo dentro de la propia aplicación Apple Store de Apple.

Del informe original:

Sin embargo, para Apple, que apuesta su reputación por el control de calidad, las experiencias negativas que los clientes informan que tienen con Phobio amenazan con socavar la imagen que Apple ha cultivado como una empresa de productos obsesionada con el cliente, lo que, a su vez, ayuda a justificar la tecnología de consumo de alto precio de la empresa. .

Apple nos dice que Phobio no es la única empresa que ayuda a administrar su programa de canje en los EE. tabletas y relojes) es manejado actualmente por Phobio en los Estados Unidos. Apple también tiene un socio de intercambio llamado Brightstar que presta servicios en Canadá y otras partes del mundo, pero dos empleados de Brightstar nos dijeron que ya no acepta intercambios en EE. UU. Uno nos refirió específicamente a Phobio.

Apple comenzó a aceptar intercambios de iPhone en la tienda en 2013. Sin embargo, Apple solo comenzó a hacer lo mismo para su línea de MacBook en junio de 2020 . Hacer el intercambio en una Apple Store significa que estás tratando directamente con Apple, que aparentemente es el mejor curso de acción. Sin embargo, con la pandemia de coronavirus en curso, muchos clientes pueden sentirse más cómodos utilizando la herramienta de envío por correo en línea. Lo que significa tratar con Phobio en su lugar.

Aquí están algunos ejemplos:

Después de todo eso, Phobio proporcionó un comentario para la historia inicial:

Evaluamos cuidadosamente cada dispositivo que nos envían, y solo cambiamos la cotización inicial si el dispositivo que recibimos o su estado difiere de lo inicialmente indicado por el cliente. Documentamos nuestros hallazgos en cada paso del camino con fotos que se comparten con los clientes. Luego, el cliente puede aceptar la cotización revisada o, si no lo hace, se la devolvemos por nuestra cuenta.

Capacitamos específicamente a nuestro equipo de soporte para ver el comercio desde el punto de vista del cliente, con empatía y para abogar por el cliente. Si los dispositivos se dañan en tránsito o cometemos un error en la inspección, buscamos repararlo de inmediato. Creemos firmemente en dar un valor completo y justo a los clientes por sus intercambios. Esto ayuda a impulsar la economía circular y la sostenibilidad, y es parte de nuestro propósito corporativo.

Vale la pena leer el informe completo y debe servir como un recordatorio para documentar su dispositivo lo mejor que pueda antes de realizar cualquier esfuerzo de intercambio.

Si usó la opción de intercambio por correo en línea de Apple, ¿cómo fue su experiencia? Háganos saber en los comentarios.